Die Arbeit bei einem Telefonservice hat den schlechten Ruf, stressig und geradezu furchtbar zu sein. Wenn Sie jedoch ein erfahrener Telefonservice Agent sind, ist es durchaus möglich, das Beste aus Ihrem Job zu machen und jeden Tag unbeschadet zu überstehen. Nicht jeder kennt das Geheimnis einer positiven und produktiven Einstellung bei der Arbeit in einem Callcenter, aber zum Glück gibt es ja das Internet. Hier geben wir Ihnen einige gute Tipps. Dieser Beitrag ist eine Fundgrube für gute Ratschläge, freundliche Worte der Weisheit und allgemeine Callcenter-Tipps, die Ihnen helfen werden, die Arbeit bei einem Telefonservice zu genießen oder zumindest zu überleben.
Tipps und Tricks für die Arbeit bei einem Telefonservice
Verwenden Sie die Stummschalttaste
Die Stummschalttaste ist eine gute Möglichkeit, sich Luft zu verschaffen (und kann bei einem stressigen Anruf sehr erlösend sein). Dieser Tipp für Contact Center-Agenten hat eine Einschränkung: Vertrauen Sie nicht auf Ihre Call Center-Software. Denken Sie daran, dass die Stummschalttaste Ihr bester Freund sein kann, wenn sie funktioniert, und Ihr schlimmster Feind, wenn sie nicht funktioniert.
Lassen Sie den Kunden nicht wissen, dass Sie ein Neuling sind
Sagen Sie Ihren Kunden nicht, dass Sie ein Anfänger beim Telefonservice sind, und geben Sie ihnen auch nicht zu verstehen, dass Sie ein Anfänger sind. Dadurch verliert der Kunde sein Vertrauen in Sie und kann im weiteren Verlauf des Gesprächs gegen Sie verwendet werden.
Machen Sie sich während des Gesprächs viele Notizen
Machen Sie sich währenddessen Notizen. Die meisten Mitarbeiter beim Telefonservice haben einen Notizblock auf ihrem Computer. Öffnen Sie es und schreiben Sie eine kurze Beschreibung der Schritte auf, die Sie unternehmen werden, um einen Kunden zu unterstützen. Wenn es dann an der Zeit ist, das Gespräch zu beenden, ist die Notiz bereits vorhanden, so dass Sie sie nur noch kopieren und in Ihr Anrufprotokoll einfügen müssen.
Seien Sie nicht zu streng mit sich selbst
Seien Sie nicht zu streng mit sich selbst, denn es ist am besten, aus Erfahrungen zu lernen. Analysieren Sie den Inhalt komplexer Anrufe und machen Sie sich Notizen, falls das Problem erneut auftritt. Scheuen Sie sich nicht, einen Kollegen um Hilfe zu bitten. Hören Sie den Gesprächen zu, wenn Sie nicht am Telefon sind, und erfahren Sie, was sie mögen und welche Techniken sie für gut halten.
Empathie zeigen, nicht Mitleid
Die beste Art und Weise, mit Kunden zu interagieren und das Kundenerlebnis zu verbessern, besteht darin, Empathie zu zeigen, nicht Mitleid. Weinen Sie nicht mit ihnen, sondern lassen Sie sie wissen, dass Sie für sie da sind und ihnen zuhören. Sie werden so viel wie möglich über ihre Situation herausfinden. Die Kunden werden sich wohler fühlen, wenn sie wissen, dass Sie ihnen wirklich helfen wollen.
über alles Fragen stellen
Wenn Sie eine Frage haben, recherchieren Sie und fragen Sie dann Ihren Chef. Wenn Ihr Chef etwas sagt, das Ihren Recherchen widerspricht, gehen Sie der Sache nach und stellen Sie weitere Fragen.
natürlich Sprechen
Sprechen Sie nach Möglichkeit mit natürlicher Stimme und in natürlicher Kadenz. Je entspannter Sie sind, desto entspannter wird Ihr Kunde sein und desto besser wird das Gespräch verlaufen. Zweifeln Sie nicht an der Echtheit der Aussagen. Senken Sie jedoch Ihre Stimme und Ihr Sprechtempo ein wenig. Viele Menschen, die in Callcentern arbeiten, können sehr schnell sprechen. Dies kann einen negativen Eindruck erwecken.
Was für Sie normal ist, ist für den Kunden oft nicht normal. Meistens ist ihr Ton dringlich, besorgt und in manchen Fällen verärgert. Wenn Sie sich dem Tonfall des Gesprächspartners anpassen und sich einfühlsam (aber selbstbewusst) zeigen, wird es viel leichter sein, ihn zu beruhigen und für sich zu gewinnen. Aber übertreiben Sie es nicht.
keine Angst davor haben, Kunden warten zu lassen
Scheuen Sie sich nicht, einen Kunden in die Warteschleife zu stellen, um einen Kollegen oder Vorgesetzten um Rat zu fragen. Aber vergessen Sie nicht zu fragen, bevor Sie das tun. Und wenn Sie eine Weile in der Warteschleife waren, melden Sie sich regelmäßig. Und danken Sie ihnen, dass sie auf Sie gewartet haben. Vergessen Sie nicht, sich dafür zu bedanken, dass sie auf Sie gewartet haben.
Es mag übertrieben erscheinen, aber eine solide Kommunikation und das Bestreben, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen, führen zu einem besseren Gespräch.
Lächeln Sie und haben Sie Spaß mit Ihrem Gesprächspartner
Wenn Sie lächeln, merkt das Ihr Gegenüber am anderen Ende der Leitung. Niemand wird den Unterschied bemerken, außer der Person in der Kabine Ihnen gegenüber, und die hat wahrscheinlich schon Schlimmeres gesehen.
gut mit seinen Kollegen auskommen
Seien Sie nett zu allen Ihren Kollegen. Das Letzte, was Sie wollen, ist, nicht gemocht zu werden. Und wenn sie Sie nicht mögen, ist das kein Weltuntergang: Vor acht Monaten hatten wir einen Erzfeind in unserem Callcenter. Jetzt kaufen wir uns gegenseitig Geburtstagsgeschenke und erzählen uns unpassende Witze.
teilen Sie Ihre Geschichte
Wenn Sie einen seltsamen Anruf erhalten, erzählen Sie Ihre Geschichte. Zumindest werden sich einige Ihrer Kollegen über den Tratsch freuen und Ihnen sagen können, wie Sie die Situation in Zukunft angehen sollten. Wenn Sie ein kreativer Typ sind, können Sie auch einen Schritt weiter gehen und Ihre besten Geschichten sammeln und aufschreiben.
geben Sie Ihre Fehler zu
Wenn Sie einen Fehler machen, melden Sie ihn sofort Ihrem Vorgesetzten. Erstens, weil Sie es wahrscheinlich sowieso herausfinden werden, und zweitens, weil Sie sich einen Ruf als vertrauenswürdige und ehrliche Person aufbauen wollen, falls Sie wirklich einen Fehler machen.
Kennen Ihre Wissensbasis
Ein großes Problem, das die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt, ist der geringe Wissensstand der Mitarbeiter, mit denen Sie sprechen. Wenn man ihnen eine Reparatur anvertraut, sie aber nicht wissen, wie man sie selbst durchführt, ist es verständlich, dass die Kunden frustriert sind.
Lernen Sie die Datenbank der Agenteninformationen kennen Lernen Sie, wie Sie sie schnell vermeiden können. Wenn Sie über eine Suchmaschine verfügen, konzentrieren Sie sich darauf, die richtigen Schlüsselwörter einzugeben, um die Skripte und Artikel zu erhalten, die Sie zur Lösung der Probleme Ihrer Kunden benötigen.
Sich auf die Suche nach dem eigentlichen Problem konzentrieren
Beheben Sie das eigentliche Problem und nicht das, was der Kunde dafür hält. Ein Beispiel: Ein Kunde sagt: „Mein Router funktioniert nicht. Zum Beispiel: „Sehen Sie Fehlermeldungen auf Ihrem Computerbildschirm?“ „Sehen Sie Fehlermeldungen auf Ihrem Computerbildschirm? Ist die Statusanzeige Ihres Routers aus, an oder blinkt sie?“.
sich Zeit für Menschen mit Computerkenntnissen und ältere Menschen nehmen
Verstehen Sie, dass viele ältere Menschen Computer und Internetdienste nicht als getrennte Dinge wahrnehmen. Ich kann das Internet nicht nutzen“ kann bedeuten, dass ein vertrautes Symbol nicht auf dem Desktop erscheint oder dass sich eine Website geändert hat. Um mit diesen Menschen richtig umzugehen, müssen Sie detaillierte, tiefgehende Fragen stellen.
sauber halten
Manchmal sieht es so aus, als ob Ihr Sender ganz Ihnen gehört, aber das stimmt nicht. Versuchen Sie, Ihren Schreibtisch, Ihr Headset und alle anderen Geräte sauber zu halten. Und bringen Sie Ihre eigenen Tücher mit. Vertrauen Sie uns in diesem Punkt.
eine Pause machen
Es mag wie eine gute Idee erscheinen, zu versuchen, Ihre Produktivität und Ihre Zahlen zu steigern, indem Sie Ihre Pausen auslassen oder verkürzen, aber das ist eine gefährliche Angewohnheit. Im Gegensatz zu vielen anderen Berufen, bei denen es natürliche Pausen zwischen den Aufgaben gibt, besteht die Arbeit in einem Kontaktzentrum im Wesentlichen aus einer ständigen Flut von energieaufwändigen Problemlösungen. Und Einfühlungsvermögen kostet auch Energie.
einen Weg finden, damit umzugehen
In einem Kontaktzentrum geht es nicht nur darum, Bleistifte zu zerbrechen und mit Spinnern zu spielen – es geht darum, seine eigenen Bewältigungsstrategien zu finden.
Wir empfehlen Ihnen, etwas anderes zu tun. Beginnen Sie zu laufen oder Gewichte zu heben Lernen Sie ein Musikinstrument. Machen Sie Yoga oder Meditation.